Het draaide deze
dag om re-inventing de retail sector met name gedreven door digitalisering.
Een aantal jaren
geleden wanneer er gesproken werd over de toekomst van e-commerce en retail was
iedereen het er min of meer over eens dat de traditionele ‘bricks-and-mortar’
retail, ofwel de fysieke ‘offline’ retail, snel ten einde zou zijn. Winkels
zouden vrijwel allemaal verdwijnen en alle verkopen zouden online gedaan
worden. Internet verkopen groeide heel hard, prijzen waren lager en zowel de
thuis bezorging alsmede de retouren stroom
werkten zeer goed.
Apps and Mortar
Maar niets is
minder waar, want na de ‘bricks-and-mortar’ en de ‘clicks-and-mortar’ is het nu
de nieuwe mobiel gedreven ‘apps-and-mortar’ die de retail sector grote kansen
en mogelijkheden biedt om meer engagement met klanten en daarbij ook nog meer
sales te realiseren.
Wat alles heeft
verandert is de sterke groei van mobiele devices; smartphones en tablets. Zoals
de computer en het Internet in eerste instantie de consumenten weg haalden uit
de fysieke winkels zo halen mobiele devices nu consumenten weg bij hun
computers thuis en maken het mogelijk om overal te shoppen waar ze ook zijn,
inclusief in de fysieke winkels.
Interessant deze
dag was de diversiteit van bedrijven en daarmee ook hun aanpak en benadering
van de Retail sector.
Zappos
Als eerste was er
de ‘pure player’ Zappos, overgenomen door Amazon, waarvan de
Head of Mobile, Aki Iida, aangaf dat het succes van schoenenreus Zappos is gebaseerd
op het ogenschijnlijke simpele credo: “Deliver Customer
Happiness”. De focus ligt
volledig op het creëren van de ultieme klantervaring door een perfecte customer
service. Vanaf de opkomst van de smartphone in 2008 is Zappos ook al in mobiel
gestapt. Door de relatief lange ervaring in Mobiel zijn alle apps en sites
inmiddels volledig geoptimaliseerd naar platform en device features. Daarbij
zijn tablets apps anders dan smartphone apps en Android apps weer heel anders
dan iOS apps.
Urban Outfitters
Na Zappos was het de beurt aan een andere Amerikaanse retailer: UrbanOutfitters. Met een interessant verhaal gaf Global Director of E-commerce,
Corinne Suchy, goed aan dat het bij UO helemaal draait om de ‘experience’ van
de klant in een wereld waarbij Technologie een commodity is geworden. UO heeft
Social en Mobile volledig geïntegreerd in hun strategie. Invulling van deze
strategie wordt gedaan door hun onder andere Mobile apps, een eigen radio zender, reward programma’s,
social sharing op Twitter en Instagram. Alles gebaseerd op een 1 op 1 relatie
met hun klanten en prospects.
Miss Etam
Na 2 buitenlandse sprekers was het de beurt aan John van der Ent, CEO van
Miss Etam. Bij Miss Etam was en is het “Customer First”. Ook zij omarmen
inmiddels het online / mobile kanaal en Van der Ent gaf aan dat het een
absolute noodzaak is om ‘ander mensen’ aan te trekken met een digitaal DNA.
Zoals van de Ent het verwoordde: “It’s a fucking shame if you don’t have an ecommerce director in your
board.” Interessant was ook te horen dat met de introductie van iPads in de
winkels van Miss Etam de omzet met 2% is gestegen. Deze iPads werden onder
andere gebruikt om producten te bestellen die niet op voorraad zijn.
Action
Als laatste de beurt aan Ronald van
de Mark, de CEO van Action. Een mooi enthousiast verhaal van iemand die naar
eigen zeggen helemaal niets weet van Omni-channel, Online, Cross-channel of
Mobile. Gewoon een ouderwetse retailer die alles doet om de beste prijs
perceptie bij de consument te hebben. Daarmee staan ze inmiddels in Nederland
op de eerste plaats (voor winkels als Lidl en Aldi) en wereldwijd op de vierde
plaats (na o.a. Primemark).
Met een gemiddelde prijs van € 1,50 per product, een breed en verrassend
assortiment waarvan maar 40% ‘vast’ is en een plezierige winkelomgeving heeft
Action zich de laatste jaren ontwikkeld als de prijsvechter in Nederland.
Inmiddels is Action ook actief in België, Frankrijk en Duitsland maar nog
steeds zonder een echte digitale strategie.
De tijd dat de retailers onbekend waren met Online en Mobiel meer zagen als
een gevaar door het fenomeen ‘showrooming’ lijkt definitief voorbij.
Een juiste toepassing en een volledige integratie van alle online, social
en mobile kanalen in een totale strategie lijkt nu de grootse uitdaging van
retailers. Daarbij staan engagement, service en klant beleving centraal.
Voor meer informatie zie ook: www.retailing.nl
