Click & Collect is een significant onderdeel van ecommerce geworden

Adformatie: Volgens onderzoek van Deloitte groeit het aantal click & collect locaties in Europa dit jaar met 20%. 

Sommige retailers, steeds meer supermarkten, maar bijvoorbeeld ook Starbucks (Mobile Order & Pay), geven klanten de mogelijkheid om  producten te bestellen en de aankoop te voltooien bij de winkel of een afhaalpunt.

Voordeel van het werken met afhaalpunten of pick-up points, is dat de consument zelf bepaalt wanneer het hem het beste uitkomt om de bestelling op te halen. Het bespaart de klant dus tijd èn de teleurstelling doordat hij naar de winkel is gekomen en daar ontdekt dat een product er niet is.

Nadeel van een click & collect systeem is dat bedrijven hun voorraad management moeten aanpassen en wellicht meer risico op zich nemen. Winkeliers  dienen zich de volgende vragen te stellen: betaalt de klant van tevoren of op het afhaalpunt?, heb ik voldoende producten op voorraad om aan de vraag van de in-store klant te voldoen?', loopt ik omzet (impulsaankopen) mis omdat doordat klanten alleen bestellingen komen afhalen?

Ondanks deze complicaties en onzekerheden, hebben klanten steeds meer behoefte aan een c&cservice. Volgens onderzoek van Deloitte zal het aantal c&c locaties in Europa dit jaar met 20% stijgen ten opzichte van 2014. Daarmee komt het totaal op een half miljoen locaties. Het ophalen van producten is een significant onderdeel van e-commerce is geworden. 

In het Verenigd Koninkrijk (de grootste c&c markt in Europa) zijn pick-up diensten zo populair, dat het soms niet meer uit kan om de service gratis aan te bieden. Ruimte voor opslag en kosten voor personeel die de binnenkomende orders klaarmaken, gaan ten koste van de bediening van klanten in de winkel. Sommige retailers brengen daarom een klein bedrag in rekening.

Aan de populariteit van c&c doet dit vooralsnog geen afbreuk. Het blijkt dat klanten waar nodig best willen betalen, zolang de bijkomende kosten de prijs van thuisbezorging niet overschrijden. 

Mobiel speelt hierbij een belangrijke rol; vaak ontvang je een sms in de click & collect flow die waarschuwt dat je de bestelling kunt afhalen:

Tegenover de risico's, liggen ook kansen. Een goed geïmplementeerde c&c strategie geeft retailers de mogelijkheid om efficiëntie te vergroten, concurrerend te blijven en te voldoen aan de vraag van de moderne consument.

We zien ook steeds meer partnerships ontstaan tussen online retailers en partijen met fysieke locaties die gebruikt worden als pick up punt. Op Schiphol bijvoorbeeld zijn locaties voor het ophalen van bestellingen die je niet op reis wil meenemen,  24 uur per dag/7 dagen per week open. Met de scancode op het afhaalbewijs opent u zelf de locker van de Shop & Collect kast. 

Online èn offline winkels hebben met c&c meer dan één streepje voor op hun concurrenten.

De inzet van App push berichten in het mobiele kanaal | Adformatie

De inzet van app push berichten in het mobiele kanaal 
In lijn met de trend dat consumenten verschuiven van PC’s naar mobiele apparaten heeft recente data van Comscore laat zien dat mobiele apps (47%) nu voor het eerste een hoger aandeel hebben in het totale internet gebruik dan desktops (45%), de overige tijd komt van mobiele browsers (8%). Met dit in het achterhoofd is het duidelijk dat marketeers moeten investeren in mobiele apps.

Mobiele apps en Push

Mobiele Apps bieden marketeers een nieuwe mogelijkheid om hun klanten meer te betrekken bij hun merk; verhogen van ‘engagement’. Recente verbeteringen aan push-berichten, in-app-chat en SMS berichten hebben ervoor gezorgd dat het makkelijker is voor marketeers (adverteerders) om zorgvuldig ontworpen gepersonaliseerde berichten te sturen naar hun klanten. Een pushbericht is een kort bericht dat op het scherm van de telefoon getoond wordt. Ook al heeft de gebruiker de app niet eens open, hij krijgt het bericht direct te zien. Deze ‘permission-based’ mobiele berichten kunnen direct naar hun mobiele (smart) apparaten worden gestuurd op het moment van hun keuze.

Push is een kanaal voor adverteerders om direct te communiceren met hun beste klanten, altijd en overal

Gebruikers hebben in het algemeen een smartphone 24 uur per dag binnen een armlengte bij zich. Apps met push berichten bieden daarom ook de mogelijkheid om altijd en overal met klanten te communiceren. Zo dicht is nog nooit een communicatie kanaal bij de consument geweest! En anders dan bij tv, radio, print of andere advertentie vormen is er ook geen ‘middle-man’ aanwezig die de toegang naar de consument controleert. Als de app eenmaal is geïnstalleerd dan heeft een adverteerder de mogelijkheid om een 1-op-1 relatie en communicatie op te bouwen met zijn klanten.

Als ze op de juiste manier worden ingezet kunnen dus zowel push- als SMS berichten, adverteerders helpen om een sterkere band op te bouwen met hun klanten, de loyaliteit te verhogen en succesvol gebruikers te behouden. Allemaal via hun app. Marketeers hebben inmiddels ook al ondervonden dat op app gebaseerde berichten zeer effectief kunnen zijn om afgehaakte gebruikers en klanten weer opnieuw te activeren en voor zich te winnen.

De 7 tips die belangrijk zijn als je push berichten in wil zetten als communicatie kanaal met je gebruikers.

 

1          Tijdstip van push bericht

Timing is alles! Geef de gebruiker de mogelijkheid om aan te geven of ze push berichten willen ontvangen en als ze dat willen geef ze dan ook de mogelijkheid om aan te geven wanneer ze dat wel of niet willen. Slechte timing kan er voor zorgen dat een gebruiker je app verwijderd van zijn toestel.

2          Stuur ‘Rich-media’ berichten

Rich-media berichten zijn de next generation push berichten. Het sturen van ‘rich-media’ berichten is de beste manier om push berichten te verbeteren; Apps zijn niet langer gelimiteerd tot het leveren van platte korte tekst berichten naar hun gebruikers. Door een combinatie van push- en in-app-chat berichten kan je een volledig gebrande, scherm vullend, bericht sturen met daarin bijvoorbeeld plaatjes, foto’s en video’s. Deze ‘rich-media’ push berichten die de telefoon uit hun slaapstand halen werken hetzelfde als gewone push berichten en openen het ‘rich-media’ bericht als erop wordt geklikt. Deze berichten geven marketeers en adverteerders een scala aan marketing mogelijkheden. Zo kun je exclusieve of entertainment content meesturen.

3          Stuur het juiste relevante bericht

Niet iedere klant is hetzelfde dus ook niet iedere klant wil dezelfde boodschap ontvangen. Bedenk hierbij wat je klant wil horen en ga niet alleen uit van wat je zelf wil zeggen. Gebruikers zullen irrelevante communicatie direct verwijderen. Zorg dus dat je veel te weten komt over je klanten; interesses, voorkeuren, gedrag en locatie en gebruik dat in je berichtgeving.

4          Stuur gepersonaliseerde berichten

Gepersonaliseerde berichten kunnen er voor zorgen dat push berichten minder opdringerig zijn en relevanter zijn voor de ontvanger. Dit levert betere resultaten op. Een app communicatie strategie zou kunnen bestaan uit drie lagen van communicatie: broadcast berichten (naar alle gebruikers), narrowcast berichten (naar speciale groepen en segmenten) en individuele berichten (gebaseerd op voorkeur, gedrag en locatie).

5          Zorg voor een goede call to action

Om te zorgen dat je klanten doen wat jij wil dat ze doen moeten ze weten wat dit is. Om te zorgen dat je het meeste uit je push berichten haalt moet er een goede call to action in zitten. 

6          Gebruik de app

Als klanten je app hebben gedownload zijn ze dus gecommitteerd om je merk 24 uur per dag bij zich te hebben. Daarom is het logisch als je met ze communiceert dit te doen via de app. Gebruik app berichten voor app gebruikers en andere kanalen voor klanten die de app niet hebben geïnstalleerd.

7          Geef gebruikers een app-based-inbox

Als een push bericht is verwijderd kan het niet meer worden terug gehaald. Dit kan frustrerend werken voor gebruikers. Net als gewone chat-berichten kunnen push berichten voor een bepaalde periode worden bewaard in een in-app-inbox.

Reinventing Retail

Adformatie: Reinventing Retail Deze week was ik op het congres “What’s going on in (R)etailing?”;

Het draaide deze dag om re-inventing de retail sector met name gedreven door digitalisering. 

Een aantal jaren geleden wanneer er gesproken werd over de toekomst van e-commerce en retail was iedereen het er min of meer over eens dat de traditionele ‘bricks-and-mortar’ retail, ofwel de fysieke ‘offline’ retail, snel ten einde zou zijn. Winkels zouden vrijwel allemaal verdwijnen en alle verkopen zouden online gedaan worden. Internet verkopen groeide heel hard, prijzen waren lager en zowel de thuis bezorging alsmede de  retouren stroom werkten zeer goed.

Apps and Mortar

Maar niets is minder waar, want na de ‘bricks-and-mortar’ en de ‘clicks-and-mortar’ is het nu de nieuwe mobiel gedreven ‘apps-and-mortar’ die de retail sector grote kansen en mogelijkheden biedt om meer engagement met klanten en daarbij ook nog meer sales te realiseren.

Wat alles heeft verandert is de sterke groei van mobiele devices; smartphones en tablets. Zoals de computer en het Internet in eerste instantie de consumenten weg haalden uit de fysieke winkels zo halen mobiele devices nu consumenten weg bij hun computers thuis en maken het mogelijk om overal te shoppen waar ze ook zijn, inclusief in de fysieke winkels.

Interessant deze dag was de diversiteit van bedrijven en daarmee ook hun aanpak en benadering van de Retail sector.

Zappos

Als eerste was er de ‘pure player’ Zappos, overgenomen door Amazon, waarvan de Head of Mobile, Aki Iida, aangaf dat het succes van schoenenreus Zappos is gebaseerd op het ogenschijnlijke simpele credo: “Deliver Customer Happiness”. De focus ligt volledig op het creëren van de ultieme klantervaring door een perfecte customer service. Vanaf de opkomst van de smartphone in 2008 is Zappos ook al in mobiel gestapt. Door de relatief lange ervaring in Mobiel zijn alle apps en sites inmiddels volledig geoptimaliseerd naar platform en device features. Daarbij zijn tablets apps anders dan smartphone apps en Android apps weer heel anders dan iOS apps.

Urban Outfitters

Na Zappos was het de beurt aan een andere Amerikaanse retailer: UrbanOutfitters. Met een interessant verhaal gaf Global Director of E-commerce, Corinne Suchy, goed aan dat het bij UO helemaal draait om de ‘experience’ van de klant in een wereld waarbij Technologie een commodity is geworden. UO heeft Social en Mobile volledig geïntegreerd in hun strategie. Invulling van deze strategie wordt gedaan door hun onder andere Mobile apps, een  eigen radio zender, reward programma’s, social sharing op Twitter en Instagram. Alles gebaseerd op een 1 op 1 relatie met hun klanten en prospects.

Miss Etam

Na 2 buitenlandse sprekers was het de beurt aan John van der Ent, CEO van Miss Etam. Bij Miss Etam was en is het “Customer First”. Ook zij omarmen inmiddels het online / mobile kanaal en Van der Ent gaf aan dat het een absolute noodzaak is om ‘ander mensen’ aan te trekken met een digitaal DNA. Zoals van de Ent het verwoordde: “It’s a fucking shame if you don’t have an ecommerce director in your board.” Interessant was ook te horen dat met de introductie van iPads in de winkels van Miss Etam de omzet met 2% is gestegen. Deze iPads werden onder andere gebruikt om producten te bestellen die niet op voorraad zijn.

Action

Als laatste de beurt aan  Ronald van de Mark, de CEO van Action. Een mooi enthousiast verhaal van iemand die naar eigen zeggen helemaal niets weet van Omni-channel, Online, Cross-channel of Mobile. Gewoon een ouderwetse retailer die alles doet om de beste prijs perceptie bij de consument te hebben. Daarmee staan ze inmiddels in Nederland op de eerste plaats (voor winkels als Lidl en Aldi) en wereldwijd op de vierde plaats (na o.a. Primemark).

Met een gemiddelde prijs van € 1,50 per product, een breed en verrassend assortiment waarvan maar 40% ‘vast’ is en een plezierige winkelomgeving heeft Action zich de laatste jaren ontwikkeld als de prijsvechter in Nederland. Inmiddels is Action ook actief in België, Frankrijk en Duitsland maar nog steeds zonder een echte digitale strategie.

De tijd dat de retailers onbekend waren met Online en Mobiel meer zagen als een gevaar door het fenomeen ‘showrooming’ lijkt definitief voorbij.

Een juiste toepassing en een volledige integratie van alle online, social en mobile kanalen in een totale strategie lijkt nu de grootse uitdaging van retailers. Daarbij staan engagement, service en klant beleving centraal.

Voor meer informatie zie ook: www.retailing.nl